Вхід:

Користувачі рекомендують

Мудрі і повчальні цитати з «Маленького принца»
Легендарна казка для дорослих і алегорична повість - н...

Детальніше...

10 несподіваних тестів при прийомі на роботу.
Сьогодні роботодавцю при прийомі на роботу нового спів...

Детальніше...

10 найпотужніших уроків процвітання від Наполеона Хілла
10 найпотужніших уроків процвітання від автора бестсел...

Детальніше...

Бізнес-моделі. Що таке B2B, B2C, B2G, G2B?
Бізнес-модель логічно описує, яким чином організація с...

Детальніше...

Цитати, які стимулюють впевненість у собі
Ви не повинні бути великими, щоб почати, але ви повинн...

Детальніше...

Що батьки повинні розповісти дітям про кар'єру (правило трикутника)
Про помилки батьків і про основи майбутнього успіху, я...

Детальніше...

Вадим Зеланд - Трансерфінг реальності
Вадим Зеланд "Трансерфинг реальності" Трансерфинг реал...

Детальніше...

Вдалі назви компаній: 5 відмінних рис
Як корабель назвуть, так він і попливе. Перефразовуючи...

Детальніше...

32 постулати на всі випадки життя
1. Не скигліть і не скаржтеся на долю-злодійку.Мовчки...

Детальніше...

Річард Бренсон - До біса все! Берись і твори!
Richard Branson «Screw it let's do it» Річард Бренсон...

Детальніше...

Увійти на сайт

Loader

Розгніваний клієнт

На відміну від звичайної побутової ситуації - конфліктний клієнт, покупець, партнер - це більш складна ситуація. Бо якщо ви не розгніваний клієнт або агресивний покупець, партнер - у вас набагато менше можливостей маневру і обмежені дії. Адже ви при виконанні. До того ж вам потрібно - перетворити цю ситуацію в корисну для вашого бізнесу або для бізнесу, де ви працюєте.

Отже, що ж робити?

  1. Насамперед акцентуйтеся на емоціях. Не давайте владу емоціям. Ваше завдання - зберегти спокій і заспокоїти роздратованого відвідувача.
  2. Постарайтеся оцінити рівень напруження пристрастей. Не допускайте ескалації конфлікту.
  3. Слухайте відвідувача уважно. Опонент повинен зрозуміти і відчути, що до його проблеми ставляться серйозно і намагаються допомогти. Слухати - це важливо. Увага: всі ці поради тільки для тих співробітників і власників - які дійсно зацікавлені в тому, щоб з даної ситуації отримати користь для бізнесу або хоча б вийти з неї з найменшими втратами.
  4. Пам'ятайте: ваші завдання крім усього іншого: "залишити для клієнта двері відкритими", тобто щоб даний клієнт після інциденту залишився клієнтом. Також дуже важливе правило: дозвольте клієнту зберегти своє обличчя.
  5. Для того, щоб морально - психологічно бути готовим до вирішення конфліктів на роботі, спочатку відповісти для себе на наступні питання: Наскільки ви зацікавлені в даній роботі? Скільки ви готові витратити своїх сил і нервів для вирішення таких ситуацій?
  6. Постарайтеся з'ясувати у клієнта абсолютно спокійно, що викликало його роздратування конкретно: Наприклад - просто поганий настрій, погана якість товару або послуги, або поведінка когось із співробітників. Заклик до логіки - зазвичай протвережує. Можете також підіграти клієнту. Наприклад сказати, що вас теж обурюють дії цього співробітника і ви зараз з ним розберетеся.
  7. При цьому важливо завжди пам'ятати про те, що є такі клієнти, які навмисно такою поведінкою "видавлюють" з компаній і фірм які - небудь пільги, знижки, і т.д. Ваша поведінка має бути спокійною і впевненою. М'якими словами, але з твердими намірами.
  8. Перенесіть "розборки" в таке місце, де не буде інших клієнтів. По - перше, для того, щоб у інших людей не було негативу від усього цього, а по - друге, розмова без свідків не провокує агресора - працювати на публіку.
  9. Можна також спілкуватися з такими клієнтами по черзі, тобто поговорив один співробітник, пішов, прийшов інший поговорив.
  10. Можна також запропонувати клієнтові папір, ручку і попросити викласти свої претензії письмово. Повірте дуже складно висловити свій агресивний стан і емоції конструктивно на папері.
  11. Також хороший спосіб спілкуватися з агресивним клієнтом - колективом. Тобто кілька людей відразу.
  12. Дуже добре, якщо ви володієте почуттям гумору і зможете перевести цю ситуацію в гумор.

Не робіть поспішних висновків, і не дійте виходячи з припущень. Спосіб запобігти конфлікту - це відкрите обговорення.

Сподобався матеріал? Поширюй :)

Додати коментар


Захисний код
Оновити

Лічильники