Вхід:

Користувачі рекомендують

Мудрі і повчальні цитати з «Маленького принца»
Легендарна казка для дорослих і алегорична повість - н...

Детальніше...

10 несподіваних тестів при прийомі на роботу.
Сьогодні роботодавцю при прийомі на роботу нового спів...

Детальніше...

10 найпотужніших уроків процвітання від Наполеона Хілла
10 найпотужніших уроків процвітання від автора бестсел...

Детальніше...

Бізнес-моделі. Що таке B2B, B2C, B2G, G2B?
Бізнес-модель логічно описує, яким чином організація с...

Детальніше...

Цитати, які стимулюють впевненість у собі
Ви не повинні бути великими, щоб почати, але ви повинн...

Детальніше...

Вадим Зеланд - Трансерфінг реальності
Вадим Зеланд "Трансерфинг реальності" Трансерфинг реал...

Детальніше...

Що батьки повинні розповісти дітям про кар'єру (правило трикутника)
Про помилки батьків і про основи майбутнього успіху, я...

Детальніше...

Вдалі назви компаній: 5 відмінних рис
Як корабель назвуть, так він і попливе. Перефразовуючи...

Детальніше...

32 постулати на всі випадки життя
1. Не скигліть і не скаржтеся на долю-злодійку.Мовчки...

Детальніше...

Річард Бренсон - До біса все! Берись і твори!
Richard Branson «Screw it let's do it» Річард Бренсон...

Детальніше...

Увійти на сайт

Loader

Сет Годін

Вашій увазі пропонуються 5 порад від Сета Годіна. Не шукайте чарівної палички: вони не містять методик, як вам вже сьогодні збільшити свій прибуток. Але вони незамінні в тому, щоб зрозуміти, як працює схема продажу в принципі - в голові у клієнта. А без цього розуміння продажів не буде. Ніяких. Ніколи.

1. Чому у нас не купують?

Ми реєструємося на сайті / звертаємо увагу / приймаємо рішення купити від маркетологів тільки якщо:

  • те, що обіцяно, в наших очах цінніше, ніж ціна за придбання;
  • при цьому ми віримо, що за придбанням потрібного найкраще звернутися до вас.

Цей принцип працює скрізь. Не тільки в рекламних матеріалах, а й в резюме, на ділових зустрічах і навіть для підлітка, який підстригає вашу галявину.

Якщо ж ваш маркетинг не працює, то причин дві: або ви обіцяєте щось нецікаве (або недостатньо цікаве), або покупець не вірить, що за придбанням цього потрібно звернутися до вас.

2. Щоб бути почутими, слухайте інших

Чимало бізнесменів роблять одну й ту ж помилку: вони винаходять щось дивовижне і чекають, коли клієнти самі вишикуються до них в чергу.

Або йдуть до роздрібного продавця, або до посередника - і чекають, поки ті зроблять карколомну пропозицію клієнтам, щоб самі вони могли гребти більшу частину прибутку.

Насправді ж черга з клієнтів - це результат не того, що з тобою трапляється, а того, що ти зробив для цього. Саме цей процес і є найпершою і головною метою існування твоєї компанії.

Увага і довіра до клієнта означають більше, ніж все інше, тому що так у вас з'являється шанс розповісти про себе, і ця розповідь може поширитися, і саме це і призведе до черги з клієнтів. Але це  останній крок, а не перший.

3. Якщо втрачаєте, вкладайте ще більше

Низхідна спіраль відома всім. Наприклад, проблема з алкоголем веде до втрати роботи, а втрата роботи веде до того, що безробітний починає пити ще більше. Поганий клієнтський сервіс веде до того, що клієнти вибирають інших продавців або постачальників, а це веде до того, що клієнтському відділу урізують бюджет, і проблема посилюється ще сильніше.

У вашого боса постійні спалахи гніву, тому що він сумнівається у своїх лідерських якостях. Поганий характер ще більше погіршує його відносини з підлеглими, і він впадає в ще більший стрес, який веде до ще більшого вираження невдоволення з його боку. Працівники засмучуються, отримуючи негативну оцінку своєї роботи від боса, і вкладають все менше і менше сил, і, зрозуміло, отримують ще більше доган.

Спочатку процес деградації йде повільно, але поступово швидкість збільшується.

Цю довгострокову проблему не можна вирішити якимось одним швидким рухом. Замість цього потрібно поміняти напрям - не рухатися вниз по спіралі, а підніматися по ній.

Найочевидніше, просте рішення - продовжувати жити в цьому витку спіралі. "Коли у мене стрес, мене паралізує, тому мені потрібно з'ясувати, як уникати стресу". План простий - перестати витрачати сили на ті дії, які передбачувано призведуть до негативних наслідків. План простий, тільки він рідко коли працює.

Більш ефективно працює методика відстеження руху вниз. Як тільки ви навчитеся відстежувати, що саме зараз рухаєтеся вниз по спіралі, то почнете розуміти, які обставини або умови запускають цей процес. Пізніше ви навчитеся керувати своїм станом, і ті ж самі обставини змусять вас підніматися вгору.

"Ось він я, я рухаюся вниз. Чого мені буде коштувати змінити напрям? Хто мені зможе допомогти? Що я повинен зробити, щоб навчитися? Як мені поміняти свої звички і реакції? ".

Той  самий принцип працює і для організацій. У рибного ресторану знизилися продажі. Замість того, щоб урізати зарплату своїм співробітникам (рух вниз), його директор позичає гроші і закуповує найсвіжішу і найякіснішу рибу (рух вгору). У рекламного агентства почався відтік клієнтів. Замість того, щоб відправити співробітників у вимушену відпустку, начальство наймає ще більше співробітників, працездатних і креативних.

Зниження продажів повинно вилитися в ще більші вкладення в клієнтський сервіс. Тільки так, і ні в якому разі не навпаки.

Це дуже важко. Але змусити себе рухатися вгору - єдина успішна стратегія. Будь-який інший сценарій, в тому числі  пояснення того, чому я досі перебуваю в цьому витку, веде до краху і провалу.

4. Робіть домашню роботу

  • Якщо ви не знаєте, що означає якесь слово, подивіться в словнику.
  • Якщо ви зустрічаєтеся з кимось, перевірте, хто він і що з себе представляє.
  • Якщо вам роблять занадто гарну пропозиція, щоб вона було правдою, погугліть, перш ніж погоджуватися на неї.
  • Якщо ви не знаєте, які питання поставити своєму лікарю, складіть список заздалегідь, перш ніж ви до нього підете.

Домашня робота дуже важлива.

Зізнаюся: я щоразу дивуюся, коли зустрічаю працездатного, розумного фахівця, який абсолютно не розбирається в галузі, в якій працює, і не розуміє, як працюють ті пристрої, які він намагається продати.

Дилетантство і раніше ніколи не було в честі, але тепер це і зовсім не пробачається.

Тому - подивіться в Гуглі.

5. Ставтеся до клієнтів по-людськи, тоді Ви заробите більше

Єдине, навіщо існує відділ обслуговування клієнтів ... це зміна емоційного настрою клієнта. Чи не обставин, а саме того, як і що клієнти відчувають. Обставинами можуть бути:ціна,яка не влаштовує, або повернення покупки, або як довго клієнт чекав, поки його обслужать. Іноді зміна обставин веде до зміни емоцій, але не завжди, а найчастіше зміна обставин взагалі ні на що не впливає.

Якщо процедура спілкування з клієнтами (в колл-центрі, у відділі скарг і пропозицій, в правилах повернення покупки) заснована на тому, щоб ухилятися, заперечувати, нападати у відповідь, і, у випадку, якщо якийсь дуже стійкий клієнт продовжує наполягати на своєму,  - це, можливо, і збереже гроші компанії, але це просто повна ганьба.

Клієнт, який просить у вас допомоги у вирішенні своєї проблеми, не завжди хоче засудити вас до розорення. Зазвичай він шукає схвалення, підтримки своїх дій і - найголовніше - він хоче повернутися в той стан, в якому був до інциденту.

Кращим результатом роботи з клієнтом буде його рекомендація вашої компанії своєму другові. І тут важливо розуміти, що до цього можна прийти по-різному: або поверненням коштів, або компенсацією, або зміною самих обставин. Важливо тільки те, з якими емоціями він піде від вас. А позитивних емоцій можна досягти тільки людським ставленням і щирим бажанням допомогти. А зовсім не грошима.

Сподобався матеріал? Поширюй :)

Додати коментар


Захисний код
Оновити

Лічильники