Вхід:

Користувачі рекомендують

Мудрі і повчальні цитати з «Маленького принца»
Легендарна казка для дорослих і алегорична повість - н...

Детальніше...

10 несподіваних тестів при прийомі на роботу.
Сьогодні роботодавцю при прийомі на роботу нового спів...

Детальніше...

10 найпотужніших уроків процвітання від Наполеона Хілла
10 найпотужніших уроків процвітання від автора бестсел...

Детальніше...

Бізнес-моделі. Що таке B2B, B2C, B2G, G2B?
Бізнес-модель логічно описує, яким чином організація с...

Детальніше...

Вадим Зеланд - Трансерфінг реальності
Вадим Зеланд "Трансерфинг реальності" Трансерфинг реал...

Детальніше...

32 постулати на всі випадки життя
1. Не скигліть і не скаржтеся на долю-злодійку.Мовчки...

Детальніше...

Річард Бренсон - До біса все! Берись і твори!
Richard Branson «Screw it let's do it» Річард Бренсон...

Детальніше...

Вдалі назви компаній: 5 відмінних рис
Як корабель назвуть, так він і попливе. Перефразовуючи...

Детальніше...

9 правил поводження з грошима
Правило № 1. Цінуй себе. Прагни весь час підвищувати с...

Детальніше...

Цитати, які стимулюють впевненість у собі
Ви не повинні бути великими, щоб почати, але ви повинн...

Детальніше...

Увійти на сайт

Loader

klient

Для чого взагалі потрібно обслуговування клієнтів? Відповідає знаменитий підприємець і письменник Сет Годін.

Обслуговування клієнтів - справа важка, дорога і непередбачувана. Але було б помилкою вважати, що той чи інший конкретний приклад автоматично поганий або хороший. Деякі компанії майже нічого не витрачають на обслуговування клієнтів, але все ж успішно вирішують свої завдання.

Обслуговування клієнтів приносить успіх, коли воно дає організації результати, на які та орієнтується. У Google немає телефонної служби підтримки, і компанія не хоче вступати в контакт з більшістю своїх користувачів. McDonald's не видає лляні серветки. У Fedex раніше відповідали клієнтам після одного гудка, а тепер - через 81 секунду. Не можна сказати, що що-небудь з переліченого погане - це лише приклади відповідності (або невідповідності) сервісу завданням компанії.

Компанії не запускають рекламну кампанію з необережності, не кладуть в коробку пластівців вдвічі більше (або вдвічі менше), ніж потрібно. Тому не потрібно і будувати таку систему підтримки клієнтів, яка не відповідає вашим цілям.

Ось кілька прийомів обслуговування клієнтів.

  1. Щоб створити значну конкурентну перевагу, спілкуйтесь з клієнтами так, як цього  не можуть або не хочуть інші. Цю перевагу створила для Zappos їх перебільшена увага до клієнтів. Вони перетворилися зі звичайного магазину (взуття можна купити у кого завгодно, ми і є цей хто завгодно) в компанію, яка і приємно дивує своїх клієнтів і продає їм взуття. Rackspace робить те ж саме в області технічної підтримки.
  2. Спростити доставку недорогих товарів, вироблених промисловим способом. Так працюють більшість мереж фаст-фуду. Швидко і добре розбираємося з винятковими випадками, а головне - щоб черга рухалася далі. Частина цього підходу - зробити так, щоб скаржитися було не дуже просто, і звертатися з усіма скаргами приблизно однаково. Коли вам дістається зіпсований товар, ви заходите на сайт, робите пару кліків, заповнюєте форму і чекаєте відповіді, але компанія не користується цією нагодою, щоб завоювати вашу додаткову лояльність: «Ось, візьміть кілька купонів на наступну покупку, і все, до побачення».
  3. Щоб знизити очікування і дати клієнтам рівно те, що обіцяли (і це не надто багато). Це модель автоматичного обслуговування клієнтів в більшості великих веб-компаній. Вони зроблять все, аби уникнути взаємодії з людиною, і вони ясно дають це зрозуміти: у них будуть тільки ті клієнти, яких це влаштовує. 
  4. Щоб підняти очікування і вразити клієнтів, даючи їм більше, ніж ті сподівалися (а це і без того багато). Це вкрай важко підтримувати постійно (хоча колись це вдавалося Apple в їхніх магазинах). Секрет - знайти точку фокусу, бюджет і масштаб, в якому ви дійсно зможете виділити талановитих співробітників на виконання цієї обіцянки.
  5. Щоб виконати з клієнтами танець спільного творіння. Це частина секрету 37Signals (засновники якої написали бестселера ReWork). Всюди від своєї книги і блогу до їх виразної позиції по платформах і з ведення бізнесу, вони запрошують клієнтів брати участь разом з ними в постійному діалозі. Вони не обіцяють ідеальний продукт, вони обіцяють залученість і участь. Постійне інформування. Поважні розмови. Чітко позначені запрошення. Це дуже особливий вид роботи з клієнтами, і багато компаній думають, що вони роблять саме так, але в підсумку вони зрізають кути і розчаровують тих, хто волів би дійсно брати участь у процесі.
  6. Щоб нейтралізувати негативні чутки і ефект «сарафанного радіо». Цим займаються багато великих організацій - це останній крок на цьому сумному шляху. Як тільки колесо починає скрипіти, вони змазують його. Але більше не роблять нічого, якщо не зіткнуться з тиском. Але проблема в тому, що багато хто з ваших незадоволених клієнтів дуже зайняті, щоб скрипіти - вони просто підуть куди-небудь ще, а ті, кому ви нарешті-таки вирішите допомогти, вже занадто розлючені і не довіряють вам.
  7. Щоб вибудувати надзвичайне довіру. Це коли організація робить набагато більше, ніж від неї очікують, на особистому, людському рівні, щоб завоювати привілей обслуговувати вас знову. Це коли банкір приходить відвідати вас у лікарні, почувши від іншого клієнта, що з вами щось сталося.
  8. Щоб працювати з різними людьми по-різному. Один із способів винагородити ваших кращих клієнтів - це працювати з ними помітно інакше, ніж з іншими. Тоді й інші захочуть приєднатися до цієї групи, а тим, хто в ній вже знаходиться, буде важче переключитися на конкурентів. Але якщо ви даєте таку обіцянку, ви повинні з подвоєними зусиллями працювати над ним і постійно поліпшувати умови для своїх фаворитів.
  9. Щоб знизити витрати на обслуговування трохи більше, ніж  конкуренти, і виграти у них цю гонку. Це ми зараз спостерігаємо серед промислових гігантів, для яких обслуговування клієнтів - джерело витрат, а не прибутку. Якщо ви починаєте вимірювати ці витрати, ви неминуче хочете їх знизити, причому лише трохи швидше, ніж ваші конкуренти: зробити це дуже швидко означає ризик загального осуду. На жаль, майже в будь-якій галузі, з якої інтернет висмоктав прибуток, ми бачимо це жалюгідне змагання. І закінчиться це погано.
  10. Просто тому, що ви можете. Це жахливо рідко зустрічається серед публічних компаній, але є багато організацій, які обслуговують людей так , як ті хотіли б цього. Не для того, щоб наростити свою частку ринку, а просто тому, що це правильно.

Тому ясно, що хороші клієнти з гострими проблемами, яких Fedex змушує чекати - це невідповідність між тим, для чого вони створювали свою систему підтримки клієнтів, і тим, у що вона перетворюється. І що зайнятий своєю справою стартап, який інвестує недостатньо часу в комунікації про спільне створення продукту, недостатньо добре виконує  своє бета-тестування. З іншого боку, романіст, який не інвестує час , відповідаючи на листи читачів, напевно, працює зі своїми клієнтами правильно - адже так він зберігає більше енергії для того, щоб написати ще один хороший роман, і саме в цьому полягає його обіцянка.

Кожна людина, яка приймає рішення щодо бюджету, кадрів та обслуговування клієнтів, повинна чітко визначитися, яку стратегію вона обирає, і має  сказати: «Ми робимо так, бо це відповідає тому, для чого ми взагалі обслуговуємо клієнтів».

Очевидно, можлива якась суміш з перерахованих варіантів і можливі нові. А ось чого робити не варто - це планувати щось одне, але потім у спробі економити час або гроші робити щось інше, сподіваючись при цьому, що буде досягнута первинна мета.

Обслуговування клієнтів, як і все, чим займається ефективна організація, змінює людей. Оголошуйте про зміни, яких ви хочете домогтися, а потім правильно інвестуйте саме в ту систему, яка принесе оголошений вами результат. Давайте обіцянки і виконуйте їх.

Оригінал - sethgodin.typepad.com/seths_blog/2015/03/what-is-customer-service-for.html

Сподобався матеріал? Поширюй :)

Додати коментар


Захисний код
Оновити

Лічильники